社会福祉法人 黎明会 介護型ケアハウス ストロベリー

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施設苦情・相談解決制度

施設名
介護型ケアハウス ストロベリー
利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先),担当者氏名
【法人の相談窓口】
担当者:施設長
連絡先:〒651-1311 神戸市北区有野町二郎字西浦383番地 社会福祉法人黎明会
電話:078-982-6663 電子メール info@reimeikai.org

【施設の相談窓口】
苦情解決責任者:管理者
相談・苦情受付担当者:生活相談員
連絡先 〒651-1311 神戸市北区有野町二郎字西浦383番地
電話:078-982-6663 電子メール info@reimeikai.org

【第三者委員会】
委員:弁護士   1名
委員:社会福祉士 1名

苦情解決の流れ

»PDFファイルでの表示(134KB)

1.苦情解決制度の周知・説明
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
ホームページへの掲載により苦情解決制度を周知する。 法人事業の提供にあたっての苦情解決制度の説明に努める。

2.日常的な苦情までには至らない意見、要望、疑問等の把握
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
日常的に寄せられる意見、要望、疑問等を集約する。 法人事業の提供を通じて寄せられる意見、要望、疑問等を苦情受付担当者、苦情解決責任者に報告する。

3.苦情の受付
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情の受付
・利用者からの直接受付
・その他の職員からの「苦情受付書」による受付
苦情受付担当者が不在の場合等に受け付けた苦情を「苦情受付書」により苦情受付担当者、苦情解決責任者に報告する。

4.苦情内容の確認
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情申出人に苦情の内容を確認する。

5.苦情の報告
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
「苦情受付書」による苦情受付担当者からの報告を受ける。苦情申出人の希望がない場合、案件を担当する担当者を選定する。 「苦情受付書」により苦情解決責任者・第三者委員会に報告する。

6.苦情受付の報告
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
「苦情受付報告書」を苦情申出人に送付する(申出日から10日以内)。

7.苦情解決案の検討
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情解決案を検討、または検討を指示する。 必要に応じて第三者委員の助言を求める。

8.解決策の提示(申出人の同意を得て話し合いに代えて提示する場合)
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情申出人への解決策を提示する、または提示を指示する(申出日から14日以内)。

9.話し合いの実施(上記によらない場合)
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情申出人との話し合いを行う(申出日から14日以内)。

苦情申出者が第三者委員の立会いを要望される場合は、要請する。

「話し合い結果記録」を作成し、同席者に話し合いの内容と相違ないかを確認する。

10.業務の改善
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
必要な改善を指示する。 必要な改善を行なう。

11.解決結果(改善経過)の報告(改善を約束した事項がある場合)
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
「改善結果報告書」を苦情申出人に送付し、改善状況を報告する(解決策の提示または話し合いの日から30日以内)。

12.苦情申出人が満足する解決が図れない場合の対応
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
苦情申出人が満足する解決を図ることができない理由を説明する。 苦情申出人が解決策に満足できない場合、福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介する。

13.定期的な報告
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
おおむね半期ごとに苦情受付状況、解決状況等を理事会報告する。  

14.結果の公表
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
個人情報に関する事項を除き、苦情解決の対応の状況を「事業報告書」に掲載する。 対応状況を作成し、保管する。

15.日常的な業務の改善、向上への反映
苦情解決責任者 苦情受付担当者 その他の職員
利用者から寄せられた苦情の状況、日常的に集約する利用者からの意見、要望、疑問等を整理し、施設内に周知する。 利用者からの意見、要望、疑問、苦情を部門ごとに業務の改善と向上に反映する方法を検討し、改善に努める。


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